Geweigerd bij het afrekenen: waarom zelfs jonge reizigers moeite hebben met boekingswebsites
Accessiway is een Europese aanbieder van oplossingen voor digitale toegankelijkheid. Een representatief onderzoek onder 2.500 consumenten van 18 jaar en ouder in Duitsland, uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Civey in opdracht van Accessiway, heeft enkele interessante, zij het ontnuchterende, bevindingen opgeleverd.
De nieuwste “Travel Check” van Accessiway laat zien dat digitale barrières een aanzienlijk probleem vormen voor de reisbranche. Meer dan de helft van alle respondenten gaf aan weleens een reisboeking te hebben afgebroken. Dit probleem beperkt zich zeker niet tot ouderen die minder vertrouwd zijn met het internet. Onder respondenten van 18 tot 29 jaar lag dit aandeel zelfs op 69 procent.
Redenen voor het afbreken van een boeking
De grootste problemen ontstaan tijdens het boekingsproces zelf: mislukte betalingen, verwarrende websites en lastig te gebruiken formulieren maken het moeilijker om een reservering te voltooien. Problemen met de weergave op mobiele apparaten, pop-ups, CAPTCHA-uitdagingen en moeilijk te begrijpen teksten zorgen er ook voor dat gebruikers het proces afbreken. Verborgen kosten kunnen eveneens een rol spelen, vooral wanneer er onverwachte kosten worden toegevoegd naarmate klanten het boekingsproces doorlopen, zoals bij sommige luchtvaartmaatschappijen het geval is.
Jongere reizigers ervaren vaker problemen met de gebruiksvriendelijkheid op mobiele apparaten, terwijl mensen van 40 tot 49 jaar vooral te maken krijgen met mislukte betalingen. Vrouwen melden vaker dan mannen problemen met formulieren, de websitestructuur en te kleine tekst.
Een economische risicofactor
Voor reisaanbieders vormen deze barrières een aanzienlijk financieel risico. Afgebroken boekingen kunnen omzetverlies betekenen. Accessiway beschouwt digitale toegankelijkheid daarom als een belangrijke factor voor conversiepercentages, klanttevredenheid en het commerciële succes van digitale boekingsplatforms — ook voor gebruikers zonder beperking.
De bevindingen moeten echter met enige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. Accessiway heeft immers opdracht gegeven voor het onderzoek en heeft er commercieel belang bij om andere bedrijven ervan te overtuigen zijn diensten in te schakelen om de toegankelijkheid van hun websites en boekingssystemen te verbeteren.
Bron
Accessiway
Add as a preferred source on Google
